Defensa del asegurado

Las entidades de crédito, aseguradoras y empresas de servicios de inversión tienen la obligación de atender y resolver las consultas, quejas y reclamaciones que sus clientes puedan presentar, relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos. A estos efectos, dichas entidades deberán contar con un departamento o servicio en este sentido.

Presentar una consulta, queja o reclamación en la propia entidad es un requisito previo, indispensable antes de acudir al Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, cuyo domicilio se encuentra en Madrid, Paseo de la Castellana 44 (28046 Madrid).

El desarrollo de la defensa del cliente se regula en la Orden ECO/734/2004 de 11 de marzo sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras y la Orden ECC/2502/2012 de 16 de noviembre por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

• Consultas constituidas por las solicitudes de asesoramiento e información relativas a cuestiones de interés general, sobre los derechos de los usuarios de servicios financieros en materia de transparencia y protección del cliente, o sobre los cauces legales para el ejercicio de tales derechos.
• Quejas presentadas por los usuarios, debido a demoras injustificadas, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación deficiente que se observe en el funcionamiento de las entidades.
• Reclamaciones por hechos concretos que supongan, para quien las formula, un perjuicio para sus intereses o derechos, con la pretensión de obtener la restitución de los mismos.

No es la finalidad de este Servicio atender las cuestiones normales de los procesos de suscripción de pólizas (emisión y cobro de recibos/pólizas) y tramitación de siniestros, estando habilitados para ello, como interlocutores, tu mediador, las oficinas de la Compañía y/o los Centros de Servicios, conforme a la información y números de teléfonos facilitados al suscribir tu póliza o tramitar tu siniestro.

En este sentido, el Servicio de Defensa del Asegurado actúa como un órgano independiente a la Compañía que, tras recabar toda la información sobre la consulta, queja o reclamación, trata de dar una respuesta coherente a la misma y siempre ajustada a Derecho y al contrato suscrito entre ambas partes.

Para poder tramitarlas debes aportar la siguiente información:

• Identificación del reclamante (nombre, apellidos, domicilio en el que SDA deberá responder y copia del D.N.I./N.I.F.). En caso de servirte de representante, deberás acreditar esta representación por cualquier medio admitido en Derecho. A efectos del contrato de seguro se consideran clientes o usuarios de los servicios financieros:

1. Tomadores.
2. Asegurados.
3. Beneficiarios.
4. Terceros Perjudicados.
5. Causahabientes de cualquiera de ellos. 
6. Asociaciones y organizaciones representativas de legítimos intereses colectivos. 

• Identificación de la póliza respecto a la que formules queja o reclamación.
• Causas que motivan la consulta, queja o reclamación, pudiendo aportar, en su caso, copia de cuantos documentos avalen tu posición.
• Si tu queja o reclamación trae causa en la actuación de la sucursal, oficina, departamento o mediador, identificación de cualquiera de ellos.
• Solicitud que formula al Servicio de Defensa del Asegurado.
• Indicación de que el reclamante no tiene conocimiento de que la queja o reclamación está siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
• Lugar, fecha y firma.

Las oficinas de nuestra entidad tienen a tu disposición un modelo normalizado para la formulación de las quejas y reclamaciones. Asimismo, para tu mayor comodidad, puedes tramitar la consulta, queja o reclamación a través del formulario situado en la parte superior de esta página o en tu Área Cliente.

Las consultas, quejas y reclamaciones deberán realizarse por escrito.

Podrás realizar la presentación del escrito de consulta, queja o reclamación personalmente o mediante representación, debidamente acreditada: 

• Mediante formulario.
• A través del Área Cliente.
• Dirigiéndote por escrito a la siguiente dirección:
        Helvetia Seguros Sede Social
        A/A Servicio de Defensa del Asegurado
        Paseo de Cristóbal Colón, 26
        41001 SEVILLA
• Por correo electrónico a la dirección: serviciodefensaasegurado@helvetia.es
• En cualquiera de las oficinas de Helvetia Seguros.

No se admitirán la presentación telefónica de consultas, quejas y reclamaciones ante el Servicio de Defensa del Asegurado.

Se inadmitirán las quejas y reclamaciones cuando concurra alguno de los supuestos siguientes:

• Cuando haya transcurrido un plazo superior a los dos años (si se trata de seguro de daños) o cinco años (si es de personas) desde que tuviste conocimiento de los hechos causantes de la queja o reclamación. Estos plazos, para el caso de terceros perjudicados o sus causahabientes, se corresponderán con los establecidos en la normativa reguladora que resulte de aplicación a cada asunto y, en su caso, mientras que no haya prescrito la acción para reclamar judicialmente.
• Cuando respecto a los mismos hechos se esté sustanciando causa civil o penal ante la jurisdicción ordinaria, ante una instancia administrativa o mediante arbitraje. Si se presenta recurso o se ejercita acción ante los órganos judiciales, administrativos o arbitrales, se procederá al archivo inmediato de la queja o reclamación.
• Cuando se pretendan tramitar como queja o reclamación recursos o acciones distintas, cuyo conocimiento sea competencia de los órganos administrativos, arbitrales o judiciales, la misma se encuentre pendiente de resolución o litigio o el asunto haya sido ya resuelto en aquellas instancias.
• Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de la queja o reclamación no se refieran a operaciones concretas o no se ajusten a los requisitos citados anteriormente.
• Cuando se formulen consultas, quejas o reclamaciones que reiteren otras anteriores ya resueltas, presentadas por el mismo cliente en relación a los mismos hechos.
  

Una vez recibida válidamente tu consulta, queja y/o reclamación, te daremos acuse de recibo.

La decisión final adoptada se te comunicará por escrito en el plazo máximo de un mes a partir de la fecha en que la consulta, queja o reclamación fuera presentada en el Servicio de Defensa del Asegurado, ya que Helvetia Seguros mantiene suscrito el acuerdo UNESPA (Asociación Empresarial del Seguro) elaborado a tal efecto, por el que se compromete a resolverlas en dicho plazo. Si por cualquier motivo, tuviera que sobrepasarse dicho plazo, se te enviara una comunicación informándote de ello y de los motivos de dicho retraso. En cualquier caso, bajo ningún concepto se podrá superar el plazo de dos meses en su resolución.

Si no estuvieses de acuerdo con la decisión tomada o transcurren dos meses desde su presentación sin recibir respuesta, puedes ejercer las acciones previstas legalmente en defensa de tus derechos y acudir al Servicio de reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones:

• Por vía telemática con firma electrónica, a través de la página web de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
• En soporte papel, dirigiendo el escrito al Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, situado en el Paseo de la Castellana nº 44, 28046 MADRID.