Der Smile Schadenbot

Einen Schaden solltest du so schnell wie möglich bei Smile melden. Am besten kannst du das über die Smile App oder unsere Homepage machen. Du wirst durch die Schadenmeldung geführt, sodass wir alle notwendigen Angaben für die Schadenbearbeitung erhalten. In der Regel dauert die Schadenmeldung so nur wenige Minuten und ganz ohne Wartezeit.

Je nach Schadenfall kann es sein, dass wir zusätzliche Dokumente benötigen, bspw. bei einem Diebstahl oder Personenschäden benötigen wir einen Polizeirapport. Geht es um Reisegepäck, benötigen wir eine Bestätigung vom Transport- oder Reiseunternehmen. Details hierzu findest du auch in den Allgemeinen Versicherungsbedingungen (AVB).

In Notfällen solltest du dich unbedingt telefonisch bei uns melden (0800 848 488).

Für die Schadenmeldung brauchst du vor allem Informationen, die zeigen, was passiert ist, wann es passiert ist und wie hoch der Schaden ungefähr ist. Ganz grundsätzlich gilt: Je besser du den Schaden dokumentierst, desto einfacher kann Smile ihn prüfen.

Das ist meistens hilfreich:

• Policennummer oder Angaben zu deinem Vertrag
• Datum, Uhrzeit und Ort des Schadens
• Eine kurze Beschreibung: Was ist passiert?
• Fotos vom Schaden, wenn möglich
• Rechnungen, Quittungen oder Kaufbelege der beschädigten oder gestohlenen Sachen
• Kostenvoranschläge oder Reparaturrechnungen, falls vorhanden
• Polizeirapport, besonders bei Diebstahl, Einbruch, Beraubung oder bei Autounfällen mit Personen- oder Tierschaden
• Angaben zu anderen beteiligten Personen, Fahrzeugen oder Versicherungen, falls es solche gibt

Bei smile.home zusätzlich wichtig:

• Bei Wertsachen: Liste der Sachen mit Wertangabe, Rechnungen, Quittungen oder Schätzungen
• Bei Reisegepäck: Bestätigung der Transport- oder Reisegesellschaft
• Bei Mietwagen: Mietvertrag, Schadenprotokoll und Abrechnung
• Bei Online-Shopping/Cyber: Zahlungsbeleg, Bestellbestätigung, Liefernachweis, Fotos oder Schriftverkehr mit dem Verkäufer

Kann ich einen Schaden 24/7 online melden?

Ja. Schäden kannst du online und zu jeder Zeit melden. Am besten kannst du das über die Smile App oder unsere Homepage machen.

Online gemeldete Schäden werden bei uns mit Hilfe von künstlicher Intelligenz analysiert und für unsere Schadenmitarbeiter vorbereitet. Solche Schäden können schneller bearbeitet werden.
 

Alle wichtigen Angaben zu deinen Versicherungsverträgen findest du übersichtlich in der Smile App. Hier findest du auch relevante Dokumente, wie z. B. deine Police. Auf deiner Police stehen neben deiner Policennummer noch weitere relevante Angaben.

Nach deiner Schadenmeldung prüft Smile den Fall Schritt für Schritt. Über die Smile App kannst du den Bearbeitungsstatus einsehen.

Welche Schritte gibt es bei einer Schadenbearbeitung?

1. Smile prüft deine Meldung
   Smile schaut an, was passiert ist und ob der Schaden durch deine Versicherung gedeckt ist. Dafür können weitere Unterlagen nötig sein, zum Beispiel Fotos, Rechnungen, Quittungen oder ein Polizeirapport. In dem Fall wird sich jemand aus unserem Schadenteam bei dir melden.
2. Du musst bei der Abklärung helfen
   Bitte reiche verlangte Belege ein und beantworte Rückfragen. Wichtig: Verändere den Schadenort oder den beschädigten Gegenstand möglichst nicht, ausser es ist nötig, um den Schaden zu begrenzen. Bitte behalte die beschädigten Gegenstände bis zum Abschluss der Schadenbearbeitung. Es kann sein, dass wir Gegenstände zur Überprüfung anfragen.
3. Smile berechnet den Schaden
   Je nach Fall prüft Smile Reparaturkosten, Ersatzwert, Selbstbehalt und mögliche Leistungsgrenzen. Bei Unklarheiten kann auch eine genauere Schadenermittlung über einen Experten stattfinden.
4. Bei Haftpflichtfällen übernimmt Smile die Abwicklung
   Wenn jemand Ansprüche gegen dich stellt, führt Smile die Verhandlungen. Du solltest nichts selbst anerkennen oder bezahlen, ohne vorher mit Smile zu sprechen.
5. Auszahlung nach vollständiger Prüfung
   Wenn alle nötigen Unterlagen vorliegen und der Schaden anerkannt ist, wird die Entschädigung grundsätzlich 30 Tage nach Eingang aller erforderlichen Unterlagen fällig.

Kurz gesagt: Du meldest den Schaden, Smile prüft ihn, fragt bei Bedarf Unterlagen an und informiert dich dann über die nächsten Schritte oder die Auszahlung.

Das hängt vom Schaden und der Schadensituation ab. Grundsätzlich gilt:

• Je vollständige deine Schadenmeldung und die eingereichten Unterlagen sind, desto schneller kann Smile den Schaden prüfen. Dazu gehören z. B. Fotos, Rechnungen, Quittungen oder Polizeirapporte.
• Smile prüft zuerst, ob der Schaden versichert ist und wie hoch die Entschädigung ist.
• Wenn alle nötigen Unterlagen vorliegen und der Schaden anerkannt ist, wird die Entschädigung grundsätzlich 30 Tage nach Eingang aller erforderlichen Unterlagen fällig.
• Falls noch etwas unklar ist, zum Beispiel bei einer laufenden polizeilichen Untersuchung, kann sich die Auszahlung verzögern.

Kurz gesagt: Einfache Schäden können bei vollständigen Angaben innert weniger Tage ausgezahlt werden. Bei komplexeren Schäden kann es auch Mal länger dauern – besonders, wenn Unterlagen fehlen oder noch Abklärungen nötig sind.

Über die Smile App kannst du den Bearbeitungsstatus zu offenen Schäden einsehen. Wir halten dich hierüber immer auf dem Laufenden. Du kannst in der App ebenfalls vergangene Schäden einsehen oder neue Versicherungsschäden melden.

Ja, grundsätzlich kannst du eine Schadenmeldung ergänzen oder korrigieren. Am einfachsten geht das über die Schadenanzeige in der Smile App. Hier kannst du Kontakt mit unserem Schadenteam aufnehmen. Wichtig: Bitte gib unbedingt bei jedem Kontakt deine Schadennummer mit an, sodass wir deine Anfrage schneller zuordnen können.

Du solltest einen Schaden immer sofort bzw. unverzüglich melden – also am besten direkt, sobald du davon weisst.

In bestimmten Situationen gelten feste Vorschriften:

• Bei (Privat-) Haftpflichtfällen, die den Tod einer Person zur Folge haben, muss die Meldung innert 24 Stunden erfolgen.
• Wenn infolge eines Schadenereignisses gegen einen Versicherten ein Polizei- oder Strafverfahren eingeleitet wird oder der Geschädigte seine Ansprüche gerichtlich geltend macht, ist uns das ebenfalls innert 24 Stunden informieren.

Kurz gesagt: Nicht warten – Schaden so schnell wie möglich melden. So kann Smile den Fall rasch prüfen und dir sagen, was als Nächstes zu tun ist. 

Als Erstes gilt: Ruhe bewahren und den Schaden begrenzen.

Die wichtigsten ersten Schritte:

1. Sorge zuerst für Sicherheit. Wenn Personen verletzt sind oder Gefahr besteht: Notruf / Polizei / Feuerwehr kontaktieren.
2. Verhindere, dass der Schaden grösser wird. Zum Beispiel Wasser abstellen, Fenster provisorisch sichern oder beschädigte Sachen schützen. Verändere aber den Schadenort und die beschädigten Gegenstände nur, wenn es nötig ist.
3. Melde den Schaden sofort bei Smile. Am einfachsten online entweder über die Smile App oder unsere Homepage. Bei Notfällen oder Pannen solltest du dich unbedingt telefonisch melden. .
4. Dokumentiere den Schaden. Mache Fotos und bewahre Rechnungen, Quittungen oder andere Belege auf. Smile kann diese für die Prüfung brauchen.
5. Bei Diebstahl, Einbruch, Beraubung oder Vandalismus: Polizei informieren. In solchen Fällen brauchst du eine polizeiliche Anzeige bzw. Untersuchung.

Kurz gesagt: Sicherheit zuerst, Schaden begrenzen, Fotos machen, Smile informieren – und bei Diebstahl die Polizei einschalten. 

Muss ich bei einem Einbruch oder Diebstahl zuerst die Polizei benachrichtigen?

Ja. Bei Einbruch, Diebstahl, Beraubung oder Vandalismus solltest du sofort die Polizei benachrichtigen und den Vorfall anzeigen. Das ist wichtig, weil Smile den Schaden mit Hilfe von Spuren, Zeugen, Umstände oder eine polizeiliche Anzeige prüfen kann.

Sobald die Polizei mit ihren Tätigkeiten fertig ist, kannst du den Schaden bei Smile melden. Am einfachsten geht das online über die Smile App oder unsere Homepage.

Kurz gesagt: Ja – zuerst Sicherheit herstellen, dann Polizei informieren und anschliessend Smile melden. 

Wie wird meine Entschädigung berechnet?

Die Entschädigung ist der Betrag, den Smile nach der Prüfung deines versicherten Schadens bezahlt. Wie viel genau bezahlt wird, hängt vor allem von diesen Punkten ab:

1. Ist der Schaden versichert? Smile prüft zuerst, ob der Schaden zu deiner gewählten Versicherung und Deckung passt.
2. Wie hoch ist der Schaden? Dafür werden zum Beispiel Reparaturkosten, Kaufbelege, Fotos oder der Wert der beschädigten Sache angeschaut.
3. Gibt es einen Selbstbehalt? Wenn in deiner Police ein Selbstbehalt vereinbart ist, wird dieser vom Schadenbetrag abgezogen.
4. Gibt es eine maximale Versicherungssumme oder Leistungsgrenze? Manche Schäden sind nur bis zu einem bestimmten Betrag versichert. Das steht in der Police oder in den Versicherungsbedingungen.
5. Wird repariert oder ersetzt? Je nach Schaden bezahlt Smile eine Reparatur, einen Ersatz oder eine Geldentschädigung.

Kurz gesagt: Smile prüft den Schaden, berechnet den versicherten Betrag und zieht mögliche Selbstbehalte oder Limiten ab. 

Der Unterschied ist einfach:

Neuwertentschädigung

Smile ersetzt den Betrag, den du brauchst, um eine möglichst gleiche neue Sache zu kaufen. Beispiel: Dein Sofa wird durch einen versicherten Schaden zerstört. Dann wird geschaut, was ein vergleichbares neues Sofa heute kostet. Dabei orientieren wir uns an Ausstattung, Materialien, Qualität, etc.

Zeitwertentschädigung

Smile ersetzt den Wert, den die Sache direkt vor dem Schaden noch hatte. Dabei zählen zum Beispiel Alter, Abnutzung, Zustand oder Nutzung. Beispiel: Ein älteres Fahrzeug hat vor dem Schaden nicht mehr den Neupreis, sondern nur noch seinen aktuellen Marktwert.

Kurz gesagt:

• Neuwert = Was kostet die Sache heute neu?
• Zeitwert = Was war die Sache kurz vor dem Schaden noch wert?

Bei smile.home wird Hausrat grundsätzlich zum Neuwert entschädigt. Sachen, die nicht ihrem Zweck entsprechend genutzt wurden, werden zum Zeitwert entschädigt.

Bei smile.car spielt der Zeitwert vor allem bei älteren Fahrzeugen oder Totalschäden eine wichtige Rolle. 

Ein Selbstbehalt (oft auch Franchise oder Eigenanteil) ist der Betrag eines Schadens, den du selbst bezahlen musst, bevor Smile leistet.

Einfaches Beispiel:

• Schaden: CHF 2'000
• Selbstbehalt: CHF 500

Du bezahlst CHF 500 selbst. Smile übernimmt CHF 1'500.

Wie viel musst du selbst bezahlen?

Das hängt ganz von deinem Vertrag und den gewählten Deckungen ab. In der Regel hast du je nach Deckung unterschiedliche Selbstbehalte. Oftmals kannst du zwischen CHF 0 und über CHF 1’000 wählen.

Wichtig:

• Der Selbstbehalt wird normalerweise pro Schadenfall abgezogen.
• Ein höherer Selbstbehalt führt oft zu einer tieferen Prämie.
• Die genaue Höhe steht in deiner Police bzw. in der Smile App. 

Die Entschädigung wird ausbezahlt, sobald Smile alle Unterlagen erhalten hat, die zur Prüfung des Schadenfalls, der Deckung und der Haftung erforderlich sind. Gemäss den AVB wird die Entschädigung 30 Tage nach Vorliegen aller notwendigen Unterlagen fällig.

Die Auszahlung kann sich verzögern, wenn:

• noch Unklarheiten darüber bestehen, wer zum Empfang der Entschädigung berechtigt ist,
• eine polizeiliche oder strafrechtliche Untersuchung im Zusammenhang mit dem Schadenfall läuft,
• oder die Schadenhöhe bzw. die Deckung noch nicht abschliessend ermittelt werden kann.

Wie erfolgt die Auszahlung?

Bei Hausratschäden zahlt Smile die Entschädigung direkt an die anspruchsberechtigte Person aus. Je nach Schadenfall kann Smile eine Reparatur veranlassen, Ersatz beschaffen oder eine Geldentschädigung leisten.

Bei Haftpflichtschäden kann Smile den Schadenersatz direkt an die geschädigte Person bezahlen. Ein vereinbarter Selbstbehalt wird dabei nicht abgezogen, sondern anschliessend vom Versicherungsnehmer zurückgefordert.

Wird der Selbstbehalt abgezogen?

Ja. Ein vereinbarter Selbstbehalt wird grundsätzlich von der Entschädigung abgezogen. Allfällige Leistungsbegrenzungen werden erst nach Abzug des Selbstbehalts angewendet.

Beispiel:

• Anerkannter Schaden: CHF 2'000
• Selbstbehalt: CHF 200

Auszahlung: CHF 1'800, dein Eigenanteil beträgt: CHF 200. 

Grundsätzlich gilt: Beides ist möglich. Je nach Schadenfall und Art der Schadenabwicklung kann Smile:

• die Entschädigung direkt an dich auszahlen oder
• die Rechnung direkt beim Reparaturbetrieb, der Werkstatt oder dem Dienstleister begleichen.

Was passiert bei einem Haftpflichtschaden?

Bei einem Haftpflichtschaden kümmert sich Smile um die Schadenabwicklung mit der geschädigten Person. Der Schadenersatz kann direkt an die geschädigte Person bezahlt werden.

Was passiert bei einem Hausrat- oder Fahrzeugschaden?

Bei Hausrat- oder Kaskoschäden kann Smile:

1. die Reparatur organisieren,
2. einen Ersatz leisten oder
3. dir die Entschädigung auszahlen.

Wichtig: Die Auszahlung oder Kostenübernahme erfolgt erst, nachdem der Schaden geprüft wurde und alle notwendigen Unterlagen vorliegen. Die Entschädigung wird grundsätzlich 30 Tage nach Eingang aller erforderlichen Unterlagen fällig.

Kurz gesagt: Je nach Situation zahlt Smile entweder direkt an den Reparaturbetrieb oder an dich. Die konkrete Abwicklung hängt vom Schadenfall und der gewählten Schadenlösung ab. 

Nein, grundsätzlich musst du keinen bestimmten Reparaturbetrieb nutzen. Bei Smile gibt es keine Verpflichtung, einen bestimmten Handwerker, eine bestimmte Werkstatt oder einen bestimmten Reparaturbetrieb zu beauftragen. Smile empfiehlt ausdrücklich das zu tun, denn das hat nur Vorteile für dich.

Gibt es Vorteile bei Partnerbetrieben?

Bei der Motorfahrzeugversicherung kann es Vorteile geben, wenn du einen von Smile geprüften Partnerbetrieb nutzt. Dazu gehören beispielsweise:

• Reduktion des vertraglichen Selbstbehalts bei Teilschäden um CHF 200 (bis maximal CHF 0)
• Kein Selbstbehalt bei Glas- und Hagelschäden
• Kein Bonusverlust
• Kostenloser Hol- und Bring-Service
• Gratis Ersatzfahrzeug während der Reparatur
• Fahrzeugreinigung
• Lebenslange Garantie auf die ausgeführten Arbeiten

Gibt es für jeden Schadenfall entsprechende Partnerbetriebe?

Am besten meldest du den Schaden zuerst bei Smile. Danach erfährst du, welche Abwicklungsmöglichkeiten es für deinen konkreten Schadenfall gibt und ob es einen von Smile geprüften Partnerbetrieb gibt und auch welche zusätzlichen Vorteile es gibt.

Kurz gesagt: Nein, du musst grundsätzlich keinen Reparaturbetrieb aus dem Smile-Netzwerk nutzen. Bei Fahrzeugschäden können Partnerbetriebe jedoch zusätzliche Vorteile bieten. 

Das kommt darauf an, welche Versicherung und welche Deckungen du abgeschlossen hast.

Bei einem Fahrzeugschaden

• Lässt du einen Carrosserie- oder Glasschaden in einem autorisierten Partnerbetrieb reparieren, profitierst du von einem Gratis-Ersatzauto während der Reparatur.
• Wenn bei deiner Kaskoversicherung die Zusatzdeckung “Entschädigungsart plus” versichert ist, übernimmt Smile die Kosten für ein gleichwertiges Ersatzfahrzeug während der Reparatur bis CHF 500 pro Schadenereignis.
• Hast du die Assistance abgeschlossen, übernimmt Smile die Kosten für einen Mietwagen bis CHF 1'500, wenn das Fahrzeug nicht innert von 24 Stunden repariert werden kann.

Bei einem Hausratschaden

Wenn deine Wohnung oder dein Haus nach einem versicherten Schaden vorübergehend nicht bewohnbar ist, übernimmt Smile die zusätzlichen Lebenshaltungskosten. Dazu können beispielsweise Kosten für eine vorübergehende Unterkunft gehören. Die Leistung beträgt bis zu 20 % der Hausrat-Versicherungssumme, mindestens jedoch CHF 15'000. Versichert sind Ereignisse aus der Grunddeckung (Feuer, Elementarereignisse, Wasser, Diebstahl). Prüfe deine Allgemeinen Versicherungsbedingungen für Details.

Wichtig: Die Übernahme der Kosten setzt voraus, dass ein versichertes Schadenereignis vorliegt und die entsprechende Deckung in deiner Police enthalten ist. Am einfachsten kannst du das in der Smile App überprüfen.

Kurz gesagt:

• Ersatzfahrzeug: Ja, je nach gewählter Fahrzeugdeckung (z. B. Partnerbetrieb, Assistance oder Entschädigungsart plus).
• Unterkunft: Ja, wenn dein Zuhause nach einem versicherten Hausratschaden vorübergehend nicht bewohnbar ist.

Grundsätzlich gilt: In den AVB ist nicht festgelegt, dass Smile den Reparaturbetrieb zwingend für dich beauftragt. In vielen Fällen meldest du den Schaden zuerst an Smile und die weitere Vorgehensweise wird anschliessend gemeinsam abgestimmt.

Bei Fahrzeugschäden

Du kannst dein Fahrzeug grundsätzlich selbst in eine Werkstatt bringen. Entscheidest du dich für einen von Smile geprüften Partnerbetrieb, profitierst du je nach Schadenfall von zusätzlichen Vorteilen wie einem reduzierten Selbstbehalt, einem Ersatzfahrzeug oder einem Hol- und Bring-Service.

Bei Hausratschäden

Bei Hausratschäden prüft Smile den Schaden und kann dich bei der Bewältigung des Schadens sowie bei der Suche nach geeigneten Handwerkern oder anderen Hilfspersonen unterstützen.

Wichtig: Bevor du grössere Reparaturen in Auftrag gibst, solltest du den Schaden möglichst rasch melden und die weiteren Schritte mit Smile abstimmen. So kann sichergestellt werden, dass der Schaden korrekt geprüft und entschädigt werden kann.

Kurz gesagt: In den meisten Fällen meldest du den Schaden zuerst an Smile. Wer den Reparaturbetrieb beauftragt, hängt dann von der Art des Schadens und der vereinbarten Schadenabwicklung ab. Bei Fahrzeugschäden kannst du häufig selbst eine Werkstatt wählen, während Smile bei Bedarf Partnerbetriebe oder Handwerker vermittelt.