«Smile ne s’est jamais vue comme une rebelle – nous imprimons le rythme avec audace et de grandes visions»

Ces jours-ci, Joséphine Chamoulaud est devenue la nouvelle CEO de Smile. Quelles sont les valeurs pour lesquelles elle veut se battre, que signifient les 30 ans de l’entreprise et où se ressource-t-elle? Révélation: Oui, cela peut aussi se faire avec Netflix.

Joséphine, tu connais déjà parfaitement l’entreprise et l’équipe. Sur quoi mets-tu l’accent pour tes tout premiers jours en tant que CEO?

Tout d’abord, je me concentre sur l’équipe pour fournir une orientation claire à tout le monde de sorte que nous puissions maintenir le cap de la réussite sans accroc. Bien entendu, chaque changement offre également de nouvelles chances. Je vais les examiner dans les jours et semaines à venir et en discuter avec l’équipe de direction. De nouveaux accents peuvent être mis. Personnellement, j’ai le changement de perspective en ligne de mire et les domaines d’activité inhérents. J’endosse une responsabilité accrue globale et, ce faisant, je dépose ma casquette de CMO. En tout cas, en partie.

Smile s’est imposée comme assurance numérique la plus performante de Suisse et fête cette année ses 30 ans. L’ancienne rebelle de la branche est-elle devenue adulte?

À 30 ans, on est suffisamment âgé pour savoir comment faire et assez jeune pour le faire réellement. Je nous ai toujours considérés comme une chalengeuse plus qu’une rebelle. Aujourd’hui, c’est nous qui imprimons le rythme, qui défions parfois la branche et avançons courageusement en tant que précurseur. C’est plus simple pour nous que pour les assureurs traditionnels. C'est pourquoi je nous considère comme un atout pour l'ensemble de la branche. Dans le domaine de l'expérience utilisateur numérique - par exemple avec notre appli - nous avons fait avancer le marché. De toute manière, tout le monde se targue d’être focalisé sur le client. Mais nous avons démontré comment faire de cette attitude une réalité avec de nouveaux moyens. Cette identité fait partie de l’ADN de Smile - et cela ne changera pas non plus dans les 30 années à venir.

L’assurance suisse ne brille pas précisément par l’innovation. Quelles opportunités entrevois-tu pour Smile en tant qu'Insurtech dans les prochaines années?

Notre potentiel reste important. En tant qu’organisation, nous avons beaucoup appris ces dernières années, avons renforcé le bon état d'esprit et la bonne culture et avons développé les bonnes compétences pour faire évoluer rapidement le modèle commercial numérique pour répondre aux besoins des clients. Cela inclut notre propre infrastructure technologique solide qui nous permet de nous adapter. Chez nous, l’innovation n’est pas l’affaire d’un laboratoire séparé et n’est pas une stratégie. Elle fait partie de la culture. Elle est vécue de la hiérarchie à la base. Les tendances transversales naissent alors en dehors de l'organisation - Metaverse ou l'IA en sont des exemples. Nous les saisissons très vite afin d'acquérir de l'expérience et d'apprendre en tant qu'organisation.

«Smile est forte. L’accent est mis sur le développement couronné de succès de notre modèle commercial.»

Au juste, que fait Smile de si différent que les assurances «normales»?

Nous nous orientons délibérément en dehors de la branche et n’avons pas peur de tenter de nouvelles choses. Nous avons ainsi commencé à tutoyer nos clients alors que personne en Suisse n’osait encore le faire. Nous avons ramené le préavis à un mois et la direction réagit à des commentaires critiques des clients parfois même sur Instagram ou TikTok. Ce qui est donc différent chez nous, c’est la façon d’aborder la clientèle. Nous les considérons d'égal à égal et ne nous voyons pas toujours comme assurance, mais aussi comme partenaire, plateforme technologique et marque de style de vie.

«Nous nous orientons en dehors de la branche et n’avons pas peur de tenter de nouvelles choses.»

À ton avis, quel rôle joue la communauté?

Pour nous, la communauté ce n'est pas un groupe cible spécifique ou une fonction spéciale, c'est un état d'esprit qui nous guide. Peu importe qu’il s’agisse d’aiguillages stratégiques ou de questions générales, il est toujours question de lien et d’humanité. Grâce à une solide cohésion, chacun peut être la meilleure version de lui-même. Cela s’applique aux clients, mais également aux collaborateurs. C’est précisément en tant qu’assurance numérique que de nombreuses chances de créer de la proximité s’offrent à nous.

«Grâce à une solide cohésion, chacun peut être la meilleure version de lui-même.»

Ta naissance coïncide presque avec la création de Smile - et te voilà à sa tête en étant la plus jeune CEO de l’assurance. Ça fait quoi?

Géant! Avec moi, la moyenne d’âge des CEO diminue sensiblement dans l’assurance (rires). Sérieusement: Je vois ma nomination comme un signe positif pour la branche.
 

Pour quelles valeurs et culture vas-tu t’engager?

Créer de l’espace et permettre aux collaborateurs de s’épanouir et de libérer tout leur potentiel. C’est important pour moi. Je l’ai observé moi-même au cours des cinq dernières années chez Smile et je continuerai à défendre ces valeurs avec passion. Transparence, confiance et coopération d’égal à égal, voici d’autres éléments essentiels à la culture que j’imagine.

Dans quelle mesure est-ce important pour le positionnement en tant qu’employeuse attractive?

On peut vraiment faire bouger les choses chez Smile, que l’on ait 25 ou 50 ans - c’est ce qui fait notre attractivité. Je considère comme une tâche de l’entreprise d’allumer la flamme de l’enthousiasme chez les gens. Actuellement, de nombreuses entreprises voient des défis notamment avec les prochaines générations, là où je vois des opportunités. La génération Z, par exemple, veut «davantage de liberté» et accorde une importance également aux projets en dehors du travail. Cela est alors souvent mal compris ou confondu avec un manque d’envie de travailler. Pourtant, le besoin de faire bouger les choses existe réellement aussi chez les plus jeunes générations. C’est juste que cela s’inscrit dans un autre contexte. Et là, place aux entreprises pour apprendre comment créer l’espace qui convient et leur démontrer la façon de transposer leur dynamisme dans le monde du travail. C'est aussi notre ambition chez Smile. Tout un chacun peut assumer des responsabilités et bouger des choses. Avec de bonnes conditions et la liberté créative, de solides équipes voient le jour.

«On peut vraiment faire bouger les choses chez Smile, que l’on ait 25 ou 50 ans - c’est ce qui fait notre attractivité.»

Comment gères-tu l'équilibre entre ta vie professionnelle et ta vie privée?

Je n’aime pas vraiment l’expression équilibre entre vie professionnelle et vie privée. Elle suggère que l’une est bonne, l’autre mauvaise. Le temps de travail fait aussi partie du temps de vie. Il s'agit bien davantage de ce qui me fait plaisir, ce qui me passionne - et cela peut être le cas dans le travail comme dans les loisirs. Personnellement, ce sont par exemple les challenges qui me motivent. Donc de nouveaux défis auxquels je dois trouver des solutions. Lorsque j’ai réussi, cela me donne de l’énergie. Et ça, je le trouve précisément dans mon job comme dans le privé. Cette année, je me suis par exemple fixé pour objectif de courir un trail. L’année dernière, c’était de survivre 10 jours sur une île déserte au Panama. Aujourd’hui, c’est d’endosser le rôle de CEO de Smile. La question n’est donc pas «travail» ou «vie», mais: Qu’est-ce qui me donne de l’énergie et comment je l’active?

Ton programme de loisirs semble plutôt ambitieux...

Pour moi, l'équilibre est important. Quand c’est un peu plus intense, j’aime bien aborder les choses plus tranquillement chez moi. Parfois, c’est merveilleux de regarder une série «creuse» confortablement installée dans mon sofa - je l’admets volontiers (rires). Les personnes autour de moi aussi me donnent de l’énergie. J’aime bien côtoyer des gens qui n’ont aucun point commun avec le business. Ça aide beaucoup pour décrocher.

Le parcours de Joséphine Chamoulaud

La jeune femme de 31 ans a étudié les sciences de la communication à l'université de Lucerne. Après avoir occupé des fonctions de direction chez LikeMag Media House et l'agence zurichoise de médias sociaux Monami, elle a rejoint Smile en 2018. Elle a débuté en tant que Lead New Business et rejoint la direction en 2020 en tant que Head of Marketing, Brand & Digital Experience. Joséphine a posé de nouveaux jalons à diverses reprises. Elle a notamment été responsable du premier spot télévisé avec des influenceurs dans le paysage télévisuel suisse et a fait avancer le positionnement de Smile en tant que marque de style de vie. Mais son expertise réside également dans le développement de parcours clients numériques et de modèles commerciaux numériques. Au cours des deux dernières années, elle a considérablement participé à l’ouverture à l’international de Smile en direction de l’Autriche et de l’Espagne.